Fagforeninger og Fordelene ved optagelse af samtaler i Call Centre.

(Oversat til dansk fra artiklen ‘Unions and the benefits of Call recording’ af Niels Kjellerup, redaktør og senior partner i Resource International, Ashgrove den 28 Maj 2001).

Baggrund : I de sidste 12 måneder har vi oplevet, at fagforeninger i de fleste vestlige land har erklæret åben krig mod den nye teknologi, som muliggører digital optagelse af samtaler i Call Centre. ( Jeg har rapporter fra Tyskland, England, Danmark, Sveríge og Australien om nationale faglige aktioner).

Her er et eksempel fra Australien.

Tilsynekomsten af Digitale Optage teknologi og sofistikeret søge-software går hånd i hånd med indførelse af CRM strategier. Efterhånden som flere og flere forretnings aktiviteter overgår til Call Centre og Internet Kontakt Centre, så bliver det nødvendigt for organisationer at kunne dokumentere ‘den given rådgivning’ eller ‘det afsluttede salg’, som foregår telefonisk. Indgåede aftaler er ligeså bindende telefonisk, som på papir.

I dagens Australien foregår størstedelen af interaktionerne mellem myndigheder og borgere telefonisk via Call Centre. Tænk blot på, hvis en borger ringer til det australske skattevæsen (ATO), som har 12 store Call Centre, for at få rådgivning, og senerehen lægger sag og påstår, at den givne rådgivning var uklar eller direkte forkert. Skattemyndigheden (ATO) kunne blive holdt juridske ansvarlig, med mindre samtalen er optaget og kan genfindes. I England har forskringsselskabet Royal and Sun Alliance forsøgsvis erstattet skrevne forsikrings kontrakter med verbale kontrakter – som  nødvendigvis optages og arkiveres, som en del af dokumentationen for aftalen.

Tydeligvis er de mange nye Call Centre og millionvis af jobs, der er skabt, ved at forandre den måde vi allesammen agerer og går til marked på.

 Den Nye Virkelighed :  Uanset vor stærk modstanden er fra Fagforeningernes side, så er Samtale Optagelse og  arkivering  til dokumentation hastigt på vej til at blive en hverdags begivenhed i Call Centre og Kontakt Centre verden over.

 Fagforeningernes side af sagen :  De mangelfulde ledelses principper i mange Call Centre, som fører til høj personale udskiftning og lav motivation, giver god grund til bekymring over, hvorledes Call Centre ledelsen kan anvende Samtale Optagelse til yderligere at mishandle de ansattte. I en nylig artikel serie i april nummeret af det amerikanske magasin Fast Company var hovedhistorien “ The største løgn I Amerika ’ Kunden er i føre sædet’” (læs historien her). Den meget høje personale udskiftning peger på, at der er mange Galejslave Call Centre og Giftige Call Centre derude.

 Men det virkelig emne, der skal endevendes er ikke spørgsmålet om Samtale Optagelse, men hvorledes Samtale Optagelse tages i brug i Call Centret.

 Definition på God Praksis i brug af Samtale Optagelse:

Over de sidste 24 måneder har vi hjulpet adskillige klienter indføre Samtale Overvågning og Vurderings programmer til glæde for de ansatte, for Call Centre ledelsen og Call Centrets overordnede resultater. Det er en skridtvis proces, hvor både ledelsen, supervisorer, hold ledere og  menige ansatte deltager:

1.      Først defineres retningsliner for Samtale Overvågning og Evaluering – sådanne retningslinier inkluderer respekt for den enkeltes privatliv i Call Centret, detaljer om hvorledes Samtale Overvågning anvendes, hvorledes Samtale Evalueringer vurderes, vurderings kriterier, sikring af ansattes appel mulighed over for unfair vurderinger og mulighed for at udvælge andre samtaler til grund for vurderingen. Disse retningsliner sætter tonen for, hvorledes dette nye Samtale Optagelses redskab anvendes. Retningslinierne er hele tiden under revision efterhånden som de praktiske erfaringer gror og behovet for forbedringer identificeres.

2.      Træning og uddannelse af Ledere og supervisorer, som skal sikre både ensartedhed og konsekvens i Samtale Evaluerings processen.

3.      Coaching og trænings programmer tætknyttet til Samtale Evaluering – den sideløbende coaching og træning bliver mere relevant og effektiv når den baseres på virkelige Samataler og på situationer fra det virkelige liv. Dette har store fordele for både ansatte og ledelse og udmøntes i bedre Samtale Resultater, Kunde Oplevelser og forbedrede kommunikations og relations evner for den enkelte.

4.      Personale Vurderinger bliver nu baseret på den virkelige kvalitatíve produktion af Samtale Resultater og Kunde Oplevelser, istedet for som nu den ‘sygelige’ optælling af antallet af samtaler og længden af samtaler. Dette medvirker til at gengive de ansatte en stolthed af det de producerer og evnen til at delagtiggøre andre i deres værk.

Dette er 4 grundlæggende skridt, som sikrer at Samtale Optagelse bliver et redskab til forbedring af Call Center produktivitet og ansattes motivation, samt  en vital sammenkædning til organisationens CRM strategi.

 Hovedfordelene ved Samtale Optagelse i et Call Center er (copyright 2001 Resource International) :

 ·        Focus på Samtale Resultater & kvaliteten af Kundens Oplevelse

Muliggør af ledelsen kan vurdere de ansatte på evner til at håndtere kunde forespørgsler eller salg, i stedet for som nu at koncentrere sig om antallet og længden af samtaler. Fra kvantitet til kvalitet.

·        Reducerer usikkerheden i Samtale Evaluering og Job Vurdering

Sikrer evaluerings processens integritet og muliggør at den ansatte kan bede om at andre samtaler udvælges til Samtale evaluering (måske havde han en dårlig dag), hvis han er ked af evalueringen. En bedre metode til løsning af interne konflikter.

·        Sikrer at Samtale Evaluering overholder ensartede aftalte standarder.

Fjerne subjektivitet fra disse vigtige vurderinger og giver mulighed for mere relevant træning af supervisorer, som udfører disse opgaver.

·        Beskytter ansatte mod arbitrære evalueringer

Optagelse giver dokumentation af den ansattes Samtale Resultater og sikre den enkelte bliver vurderet på basis af  job resultater og ikke forudfattede meninger. Fjerner den personlige (læs subjektive) vurdering.

·        Muliggører at Coaching baseres på virkelig samtaler og bliver et nøgle redskab til forbedring af den ansattes færdigheder i relationbygning og kommunikation.

For første gang er det muligt at brug virkelig levende samtaler til coaching og trænings formål baseret på hvad samtalen resulterede i for junden og for virksomheden.

·        Giver mulighed for at den ansatte kan markere en samtale og bede om hjælp.

Muligvis en af de allervigtigste egenskaber er at tillade en ansat at bede om, at en supervisor snarest muligt lytter til en samtale og diskutere i detalje hvorledes Samtalens Resultat kunne være forbedret. Dette afhjælper stress og bekymring på stedet og ødelægger ikke en hel dags arbejde for den ansatte.

·        Dokumenterer omstridte samtaler, hvor en kunde beskylder en ansat for utilstedelig opførsel.

Denne beskyttelse af den ansatte er betydningsfuld og medvirker til at afdæmpe konflikt situationer.

·        Reducerer Galajslave atmosfæren i et Call Center.

Samtale dokumentation og vurdering af ansatte baseret på Samtale Resultater tillader for første gang den ansatte at koncentrere sig om Kundens Oplevelse og kvaliteten i håndteringen af samtaler.

·        Eliminerer supervisorers & hold-lederes lytning til samtaler, mens de finder sted.

Giver både supervisorer og hold-ledere mere tid sammen med de ansatte til coaching, træning og hold opbygning ved at befri dem fra at skulle lytte til samtaler, mens de finder sted.

·        Giver mulighed for træning og forbedringer ved eksemplets magt.

Opsamling af samtaler med usædvanlig goderesultater and kunde oplevelser kan anvendes af andre i trænings og indlærings øjemed.

·        Tidsbesparelser i forbindelse analyse & søgning af Samtaler.

Ved at reducere den tid ledelsen og supervisorer bruger på at identificere samtale mønstre og tendenser, så kan mere tid blive anvendt på coaching og forbedring af Samtale kvalitet. Nylige pilot studier viser at operationelle managers bruger 20-25% af deres tid på at analyserer samtaler. Bedre udnyttelse af ledelses tid van betyde tilsvarende mere tid sammen med holdet på telefonerne.

·        Tidsbesparelse i forbindelse med Konflikt løsning.

Det nye Optage-software, der kan gengive samtaler i grafisk format, tillader ledelsen at identificere tendenser og fejbefængte processer hurtigere og til hurtigere at igangsætte aktioner til udbedring af  skaderne til hjælp for de frontlinie ansatte. Dette nedsætter omkostningerne til klage behandling og forbedrer samtidigt Kunde Oplevelsen.

·        Tidsbesparelse ved håndtering af Kunde Forespørgsler

Identifikation af nye kunde forespørgsler (FAQs) afkorter den interne proces til opdatering af Internet sider ved at stille disse samtaler til rådighed for Marketing eller Webmesteren, og således sikre, at de lavere omkostninger forbundet med Kunde Internet Selv-sevice hurtigere realiseres i form af færre samtaler og mindre pres på de ansatte.

·        Forbedret forståelse af og stolthed ved at være ansat i et Call Center.

Ved at give Kunde feed-back til resten af organisationen, det kan være marketing, salg, bogholderi, ledelse, som kan lytte til udvalgte samtaler og opleve de følelsemæssig indtryk  af hvad kunderne har på hjertet. Dette vil forøge forståelsen af de ekstra værdier, som Call Centret  yder og samtidigt være med til at reducere udskiftning og tillige kunde vandring. 

The Major Benefits of Call Recording copyrighted Resource International. ©Copyright 2001 Resource International, All right reserved.

=================================

 Opsummering:

Den nuværende trend i Digital Samtale Optagelse bort fra udstyr, som anvendes til overvågning af mennesker samtaler, henmod sofistikeret software til forbedring af Samtale kvalitet, Kunde Oplevelse og levering af digital dokumentation af transaktioner vil være medvirkende til at formindske den frygt og mistænksomed der er forbundet med Optagelse. Evnen til at indfange ikke kunne stemmen, men tillige skærm aktiviteten vil give øget tiltro til begrebet Kunde Oplevelse Management (CEM). Nøglen til en smertefri introduktion af denne nye teknology er : Fastlæggelse af Retningslinier til brug af Samtale Optagelse.

 Jeg er sikker på at mange flere fordele vil dukke til overfladen efterhånden som vi vinder flere erfaringer med Samtale Optagelse. Faren er den nuværende tendens til at omdanne Call Centre til samtale-fabrikker, ( målt udelukkende på ’hvor kort kan en samtale skæres ’ og ’hvor mange af disse afkortede samtaler kan vi producere dagligt’) hvor kunden forrådes dagligt og Samtale Resultater og Kunde Oplevelser ignoreres. Sådanne organisationer vil løbe tør for kunder og dets Call Centre blive lukkede med job tab til følge.

 Afslutning kommentar : I en nylig artikel i The Economist (14 april 2001) undersøges Dell Computer Modellen med direkte salg til kunderne og med et Just-in-time lager princip, og artiklen spørger, hvorfor ingen andre med held har været i stand til at kopiere denne model succesfuldt ? Artiklen mangler helt at identificere den vigtigste succes faktor i Dell Computer Modellen : “At give kunderne service & assistance langt udover, hvad kunden i sine vildeste drømmer turde forvente ” (bedst dokumenteret i de berømte JD Powers Kunde Tilfredsheds målinger). Uden denne komponent, så fejler Dell Computer Modellen og da Virksomheds USA, i deres omkostnings reduktions vildskab, altid betragter Kunde Service som en omkostning og ikke som en Indtjenings faktor i deres fejlbyggede business modeller, ja så forsætter  forædderiet af kunderne. Afslutningsvis er her et citat fra Jack Welch berømt som CEO af General Electric :  ”Vi i GE har kun to kilder,der giver os en konkurrencemæssig fordel  1) Evnen til at lære mere om vore kunder hurtigere end konkurrenterne & 2) Evnen til at omsætte denne viden til handling hurtigere end vore konkurrenter”.

Back to Top of the Page, Call Center Improvement Series or Managers Files or  Home Page